Wie begeistert man Kunden?
Ist nicht allen Mitarbeitern im Unternehmen klar, was Kunden wirklich wollen? Stören Kunden womöglich sogar? Wie geht man mit Ablehnung, Vorbehalten oder Einwänden um? Nehmen Mitarbeiter Reklamationen und Beschwerden persönlich? Wie sehen gelungene Maßnahmen zur Optimierung von Dienstleistungen und Produkten aus, und was können Mitarbeiter aus Kritik- und Feedbackgesprächen mit ihren Kunden dauerhaft lernen?
Wie begegnet man Kunden auf Augenhöhe? Und wie können Mitarbeiter überzeugt und überzeugend auftreten und sich, das Unternehmen und Produkte und Dienstleistungen gewinnbringend in Szene setzen?
Kundenbedarf kennen & und handeln
Wenn die Leistung Ihrer Mitarbeiter in Ihren Augen noch verbesserungsfähig ist, möchte ich Sie einladen, zunächst diese Fragen zu beantworten.
Kennen die Mitarbeiter die Unternehmensziele? Kennen sie die Produkte und Dienstleistungen und stehen sie dahinter? Wissen die Mitarbeiter, was von Ihnen erwartet wird, und damit verbunden: Werden die Mitarbeiter kompetent geführt? Sind die Mitarbeiter motiviert? Stimmt das Teamgefüge? Sind die Mitarbeiter am richtigen Platz? Sind sie möglicherweise überfordert, also: Besitzen die Mitarbeiter das nötige Knowhow, um ihre Aufgaben bestmöglich zu erfüllen?
Wenn Sie diese Fragen mit „ja“ beantwortet haben: Ich gratuliere. Sie brauchen mich nicht. Wenn nicht, schauen Sie doch einmal hier vorbei oder lesen Sie weiter.
Mit meinen Teilnehmern nehme ich das Leistungsversprechen des Unternehmens unter die Lupe. Wenn klar ist, was Kunden eigentlich erwarten und brauchen, ergibt sich ein Teil der Lösung als logische Konsequenz. Den anderen leisten die Teilnehmer, indem sie zu konkreten Problemstellungen aus ihrer Praxis Lösungsansätze erarbeiten, die Umsetzung üben, korrigieren und anwendbare Handlungsoptionen festlegen, die für alle realistisch auf den Job zu transferieren sind.
Dabei setze ich auf einen Mix aus theoretischem Input und praktischer Umsetzung. Außerdem nehmen die Teilnehmer auch einen Perspektivwechsel vor, versetzen sich also in die Situation des Kunden. Das versetzt sie in die Lage, adäquat zu agieren, vielleicht sogar, bevor ein Kunde sich überhaupt beschwert.